Comment gérer les équipes délocalisées de votre service client ?

Comment gérer les équipes délocalisées de votre service client ?

Le mois dernier, Amazon a annoncé son intention d'embaucher plus de 3 000 conseillers de service client. Ces postes offriraient 15 $ l'heure rémunérée, permettraient de faire des heures supplémentaires et permettraient aux travailleurs de bénéficier d'une assurance-santé après 90 jours de travail. Mais quelle est sans doute la nouvelle la plus intéressante de toutes ? Les employés seraient complètement délocalisés.

A son annonce, cette nouvelle a fait grand bruit - parce qu’il s’agissait d’Amazon, mais aussi parce que c'était l'une des plus grandes embauches d'agents de service à la clientèle délocalisés. En tout, Amazon recrutera dans 18 états différents.


Il va sans dire que le charme du travail à distance est bien documenté. Les employés travaillant à distance peuvent travailler de chez eux, n'ont pas à se soucier des trajets quotidiens stressants et peuvent souvent adapter leurs heures de travail en fonction de leurs besoins. Les télétravailleurs ont aussi l'avantage de pouvoir accomplir plusieurs tâches à la fois et d'accomplir diverses tâches de gestion à domicile ou d'avoir leurs enfants à proximité sous la garde d'une nounou. De son côté, l'entreprise qui embauche des travailleurs à distance peut réaliser des économies considérables sur les coûts de fonctionnement.

Mais il y a aussi des inconvénients au télétravail. Pas seulement pour les employés eux-mêmes, mais aussi pour l'entreprise. Les employés éloignés peuvent se sentir désengagés ou manquer de formation adéquate pour faire leur travail en toute confiance. Et il n'est pas toujours facile de gérer la performance au travail d'un employé travaillant à distance.

Alors, comment les employeurs et les employés - même les plus grands comme Amazon - se préparent-ils à la réussite lorsqu'il s'agit de grandes équipes à distance ? Voici 3 conseils utiles :


La technologie est la colle qui maintient le tout


Avoir une équipe à distance efficace n'est vraiment possible que grâce à la technologie. Mais de nos jours, il y a des milliers de fournisseurs de technologie qui essaient de vendre leurs outils aux centres de contact. De mon expérience de travail avec des centaines de marques et leurs équipes de service à la clientèle, je peux dire que les équipes à distance bénéficient surtout de la technologie qui favorise la communication en temps réel comme Slack ou les classements virtuels qui surveillent la performance et créent une compétition amicale. Qu'un employé soit dans le Dakota du Nord ou en Floride, ces outils procurent un soutien positif et donnent l'impression que l'équipe est soudée.

Évidemment, une plate-forme CRM est également essentielle, mais idéalement, la plate-forme CRM servira de référentiel central pour tous les autres outils et informations. Ainsi, l'intégration d'une plate-forme comme Zendesk qui s'intègre avec la grande majorité des logiciels est un avantage énorme. Peu importe où un employé est situé, il doit pouvoir accéder rapidement à la même information que les autres.


Enfin, une plate-forme de retour d'information client est indispensable pour qu'une entreprise puisse connaître les performances d'un employé distant. Les responsables peuvent signaler les problèmes, repérer les tendances au sein de l'équipe et passer facilement un coup de fil ou un chat vidéo pour corriger les problèmes ou faire du renforcement positif.


Motiver les employés qui travaillent à distance est vital


La technologie fournit l'infrastructure nécessaire à la réussite d'une équipe à distance, mais une entreprise qui investit généreusement dans son centre de contact doit également tenir compte des aspects les moins tangibles.


En d'autres termes, même les marques dont les opérations, les produits ou les services sont exceptionnels seront impactées par des expériences négatives de la part des clients. En tant que première ligne de défense, les agents du service client portent le fardeau psychologique de ces mauvaises expériences client. Pour les centres de contact physique, lorsqu'une interaction difficile se produit, un collègue ou un gestionnaire peut immédiatement parler avec l'employé concerné ou organiser une réunion rapide de l'équipe pour faire du renforcement positif dans tous les domaines.


Les employés qui travaillent à distance sont toutefois isolés et ressentent plus profondément les difficultés. En fait, une étude de HBR a révélé que " lorsque les membres distants d'une équipe font face à des défis communs en milieu de travail, 84 % ont fait savoir que la situation pouvait durer quelques jours ou plus, et 47 % ont admis avoir laissé durer la situation pendant des semaines ou plus ".

Pour qu'une entreprise réussisse avec du personnel travaillant à distance, les responsables doivent comprendre qu'une remotivation fréquente est nécessaire. Par exemple, en félicitant un employé lors d'une vidéoconférence ou d'une discussion de groupe ou en envoyant des cartes de remerciement aux membres de l'équipe. La technologie seule n'est pas suffisante, mais son utilisation pour stimuler et motiver une équipe travaillant à distance est ce qui permet d'avoir un milieu de travail plus épanouissant et de conserver les employés.


Le rôle du micro-coaching et d’une équipe de support à l’équipe du service client

Il arrive parfois qu'un client exagère, mais il arrive aussi qu’un agent commette des erreurs et qu'il se trompe. Cela peut arriver à tout le monde. En utilisant un outil de commentaire client en temps réel, un responsable du service client peut repérer ces échanges et les corriger avec l'employé pour le remettre sur la bonne voie. Ce "micro-coaching" est beaucoup plus efficace qu'une conversation hebdomadaire 1:1 ou une réunion de groupe pour discuter de tendances non spécifiques.

Les commentaires des clients permettent également à une marque de mettre son équipe de support en action pour corriger proactivement les erreurs commises par un agent, ce qui permet d'augmenter les notes liées au service client. Des marques comme Williams-Sonoma et Birchbox emploient cette stratégie avec leurs équipes de service client et ont vu leurs scores augmenter considérablement en conséquence.


Une entreprise qui veut réaliser des économies d'exploitation et continuer à fournir un excellent service à ses clients doit se doter d'un plan et d'une infrastructure adéquats au plus tôt concernant son équipe délocalisée du service client.